El protocolo y el cliente

Respuestas: 29

  1. 1
    Bilbis

    El protocolo y el cliente

    Tengo la sensación de que  muchos restaurantes de "élite", están adptando un servicio protocolario, alejado del cliente y entregado al propio protocolo. Como cliente, sientes que formas parte de una puesta en escena , de una exhibición de formas y actitudes estereotipadas de la que no puedes escapar. Es como un exceso en las formas, a las que el cliente debe sujetarse pero que a la vez lo invalida y lo hace desaparecer. Ahora en este espacio, ahora en este otro, pero el cliente no decide nada, es dirigido y sometido a los tiempos prefijados, ... poco más. En ese contexto la aparente buena atención, es falsa, solo son formas y formato. En realidad el cliente es un ente invisible para el camarero que ejecuta el protocolo. Te preguntan pero sin escuchar la respuesta, lo que tu opines no les importa, el objetivo es cumplir el protocolo. En muchas ocasiones se genera un ambiente frio, falso y distante. Si tratas de romperlo, preguntas o intentas establecer un dialogo más personalizado , generas incomodidad o desvelas desconocimiento , sensación desagradable...No voy a poner ejemplos concretos que los tengo y muy recientes. El protocolo al servicio del protocolo.

    No sé que pensais respecto a ello y si también lo habéis sentido.

    Un saludo a todos

  2. 2
    Khansen
    en respuesta a Bilbis

    Re: El protocolo y el cliente

    Hola, estoy de acuerdo contigo. Para mí no es agradable ser atendido por "robots". Y lo que más me fastidia es que parece que te hacen un favor enseñándote la cocina y la bodega pero como tú dices es formalismo y protocolo, sin alma. Esto me ocurrió en Les Cols, por ejemplo, el servicio más frío que he visto nunca y así se lo hice saber. No obstante, en el extremo contrario estaría el Celler de Can Roca, si no han cambiado.8
    Finalmente lo que tampoco puedo soportar es el falso buenrollismo que ahora se lleva mucho...
    Saludos

  3. 3
    Bilbis
    en respuesta a Khansen

    Re: El protocolo y el cliente

    Hola khansen. No podía estar más de acuerdo, incluyendo la experiencia que comentas en Les Cols, que la viví excatamente igual. robots que te enseñan cocinas, y te pasean , al ritmo que desean y en los tiempos que pretenden. Si realmente muestras interes y comentas o te paras, tu tiempo empieza a contar..hacia atrás claro. Preferiría algo más consistente y consecuente, me dejaría más tarnquilo.

    Saludos

  4. 4
    Abreunvinito

    Re: El protocolo y el cliente

    Algunos escasos locales siguen en esa rigidez que se supone académica y en la que parece que el cliente es un ser inferior  que no sabe como hay que hacer las cosas y que con sonrisa cómplice y comprensiva, tolera esos errores del cliente como si fuera un profesor en una guardería.

    La culpa es de quien lo permite en lugar de ponerle en un curso de reciclaje-

    Saludos

  5. 5
    Carloscm18

    Re: El protocolo y el cliente

    Como camarero, he de responder que por mi parte me parece en cierto modo un poco hiriente este tema. En mi caso, en el buen sentido, todos los clientes no son entes invisibles, son clientes que vienen a disfrutar de una comida/cena por la cual pagan. Dependiendo de factores como la calidad de la comida, el servicio, que es el que da la cara, el resultado sera satisfactorio o no. De ese resultado derivará que generen mas visitas y más clientes indirectos. En definitiva si un camarero aprecia su PROFESIÓN, el sitio donde trabaja y valora a los clientes bajo mi punto de vista jamás los tratará como si fuera un robot. Sino todo lo contrario.
    En cuanto a los tiempos de servicio a los que os referís... ¿os habéis parado a pensar que dichos tiempos están establecidos para no hacer un servicio largo y angustioso? Prefiero rapidez y eficacia que estar esperando un plato que nunca llega y salir de un restaurante a la hora de la merienda.
    Saludos

  6. 6
    Bilbis
    en respuesta a Abreunvinito

    Re: El protocolo y el cliente

    Así es , con la salvedad de que creo que empieza a ser una tendencia habitual en muchos restaurantes de élite. Parece un servicio blindado, prediseñado sin posibilidad de flexibilizarse y adaptarse al cliente, a que sabe o tiene experiencia y al que no.

    Saludos

  7. 7
    Bilbis
    en respuesta a Carloscm18

    Re: El protocolo y el cliente

    Hola Carlos.

    En primer lugar no te sientas herido porque el tema del foro no hace referencai a la profesión de camarero como tal , más bien a un servicio global que algunos restaurantes de élite están comenzando a dispensar y que funciona como un ente superior,. Diría que en ese ente no sólo no se considera la individulidad del cliente, sino tampoco la del propio camarero que tiene muy poco margen de acción. El propio camarero  debe someterse al orden que le protocolo marca, tiene muy poca capacidad de descisión.. Respecto a los tiempos y en mi caso particular , no son los  tiempos  que el  propio servicio y cocina precisan. En ese caso si se dilata mucho, claro que es angustioso y tedioso, lo hemos vivido todos. Hablo de los tiempos del cliente que es distinto. Particularmente como despacio Con determinadas comidas que precisan mayor atención por su dificultad , valor o complejidad, me tomo algo más d etiempo, tampoco mucho , la verdad y en ocasiones vivo con cierto malestar y presión como se llevan el plato de un comensal que ya ha acabado antes o incluso se llevan el mío, sin preguntar si he terminado. hablo de restaurantes con estrellas....porque el protocolo y sus tiempos tienen que seguir su ritmo

    En fín , es una opinión, subjetiva como siempre, pero sólo eso , una opinión particular basada en la experiencia propia , no te ofendas en ningún caso..

    Saludos

  8. 8
    Happiness
    en respuesta a Bilbis

    Re: El protocolo y el cliente

    Hola Bilbis, 

    Creo que tendemos a confundir el protocolo con la 'robotocidad'. Está claro que al fin y al cabo el protocolo es una conjunto de reglas, pero dichas reglas no tienen el porque transmitir rigidez y frialdad. Es decir, un restaurante de élite es lógico que cuente con un cierto nivel de protocolo superior a un restaurante de gama media-baja (no digo que esto sea mejor, ni peor), el problema viene cuando ese protocolo se lleva al extremo convirtiendose en sinónimo de rigidez y distancia.

    Personalmente a mi también me gusta que el trato con el camarero sea cercano, pero en ningún caso creo que eso este reñido con el protocolo del restaurante. 

  9. 9
    Bilbis
    en respuesta a Happiness

    Re: El protocolo y el cliente

    Si estoy de acuerdo, son cosas distintas. Protocolo no es sinónimo de rigidez o robotocidad. De hecho es lo que deseamos, un protocolo que en lagunos casos resulta imprescindible, pero no robotizado, ni rígido , ni frio o falso. Es una petición justa, como tu dices no llevarlo a extremos, en definitiva  no poner el protocolo al servicio del propio protocolo..

  10. 10
    Swinsword
    en respuesta a Bilbis

    Re: El protocolo y el cliente

    Para mi un restaurante que no te transmite cercanía, estar cómodo, a gusto, atendido y con un buen servicio, pues te deja una experiencia a medias. Cuanto más subes en la "escala" de los restaurantes, más parafernalia, más boato hay está claro, que no te van a decir barbaridades como en algún bar al que suelo ir porque son así, me hace gracia y no les pido más (bueno sí, que te sirven muy bien y la comida está muy rica por un precio módico).

    El punto intermedio entre protocolo y cercanía es para mi la clave, ya que la interacción es lo que nos motiva a la gran mayoría. El servicio "robotizado", sin alma, carente de afecto (demostrable), pues es la antítesis de lo que busco.

    Un saludo!!!!

    Una barrica de vino puede realizar más milagros que una iglesia llena de santos

  11. 11
    jacomur
    en respuesta a Bilbis

    Re: El protocolo y el cliente

    Totalmente de acuerdo contigo. Hay veces que parecemos invitados y no es así ¡Que nos cobran y pagamos!. Suscribo todas tus palabras. Nosotros pagamos y ellos quieren ser los absolutos protagonistas. Saludos desde la Capital del Hojaldre, Torrelavega.

    Saludos desde Cantabria.

  12. 12
    Khansen
    en respuesta a jacomur

    Re: El protocolo y el cliente

    Hola, el servicio en restaurantes de un mismo nivel puede ser muy diferente. Por ejemplo: Akelarre, servicio estupendo (al igual que la comida), muy profesional pero muy agradable y cercano; Berasategui, buen servicio pero excesivo (por decirlo así), cada vez que mi mujer iba al servicio venía un camarero, se ponía unos guantes y le doblaba perfectamente la servilleta. Yo me partía por dentro con tanta tontería.
    Otro ejemplo: Disfrutar. El servicio es tan guay y enrollado que roza la falsedad (es mi percepción, por supuesto). Ni tanto ni tan calvo.
    Saludos

  13. 13
    Abreunvinito
    en respuesta a Khansen

    Re: El protocolo y el cliente

    Muy de acuerdo contigo.

    Propongo un casting: ¿cual local de alto standing (precio) te ha parecido el equilibrio más perfecto? Vale un par de respuestas y no vale donde te conocen desde hace años.

    Adelanto la mía: Can Roca (perfecto con un poco más hacia más académico) y especialmente Aponiente (perfecto más hacia un poco menos académico y más fácil).

    Saludos

  14. 14
    Juanjosantos
    en respuesta a Bilbis

    Re: El protocolo y el cliente

    Hola,

    Que se lleven el plato de un comensal que ha terminado ya mientras tú no lo has hecho, tiende a "meterte cierta presión", pero es todavía tolerable.

    Lo que es intolerable es que se lleven un plato inacabado sin preguntarte antes si has terminado o no. Para mí, eso no es de restaurante de élite y es, sencillamente, inaceptable y de poner un CERO al restaurante. No me sirve de nada tanta parafernalia, sommelier, jefe de sala, platos de porcelana de la más cara, copas Riedel, una bodega con 3000 vinos y mil detalles más si luego, en lo más básico como es preguntar a un cliente si ha terminado, no lo hacen y se llevan el plato inacabado y que, por lentitud o por la razón que sea (el cliente ha ido al servicio durante unos minutos), no se había terminado todavía.

    Generalmente, en los bares y restaurantes de nivel medio-bajo e incluso de trinchera-batalla, si ven comida en el plato, sí suelen preguntarte, si ven raciones enmedio para compartir sin acabar y detectan "clientes comientes", siempre te invitan a repartir lo que haya entre los comensales para poder llevarse el plato vacío y hacer hueco en la mesa. Eso es sentido común y si lo hace un restaurante "batallero", no puedo entender como un 1-2-3 estrellas Michelín no lo hace.

    Saludos

    En la victoria mereces beber champagne; ¡en la derrota lo necesitas! (Napoleón Bonaparte. 1769-1821)

  15. 15
    Juanjosantos
    en respuesta a Swinsword

    Re: El protocolo y el cliente

    El protocolo ha de ser riguroso pero, a la vez, flexible como un chicle o una goma, es decir, en esa flexibilidad entran factores como el tipo de clientes, la velocidad a la que coman éstos, sus gustos culinarios, las posibles intolerancias alimentarias de ciertos comensales (las cuáles, en aras de un mejor servicio, habrían de ser avisadas con la suficiente antelación), etc.

    Todo ello ha de contribuir a lo que te venden todos estos restaurantes de 100-200-300+ euros el cubierto: una "experiencia" gastronómica y sensorial. Ya no hablamos de comer como satisfacción de una necesidad humana, tampoco hablamos de nutrirnos, ni siquiera de comer muy bien, sino algo muy por encima de todo ello: "una gran experiencia gastronómica para recordar".

    Bueno, pues si se persigue eso, lo primordial es que el citado protocolo (que va a existir y es completamente necesario a estos niveles), sea flexible y adaptable a cada mesa y cada cliente. Ahí radicará, en buena medida, la diferencia entre el éxito o el fracaso por parte del restaurante para con cada mesa y cada comensal en concreto.

    PD: Frecuentemente, la diferencia entre el éxito o no de la experiencia, va a estar en los pequeños detalles (y, sobre todo, en el caso de las malas experiencias, éstas sobrevendrán por una sucesión desafortunada de malos pequeños detalles que irán colmando la paciencia de un cliente que es consciente que no está ni en el bar de la esquina ni en un menú batallero de 10-12€).

     

     

    En la victoria mereces beber champagne; ¡en la derrota lo necesitas! (Napoleón Bonaparte. 1769-1821)

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