I shot the sheriff... Restaurador... Piénsatelo antes de disparar...
Los moderadores de la web vemos todos los mnesajes que se envían a la web... Algunos de ellos no pasan el filtro de la moderación y muchas veces me pregunto si no se le debería hacer un monumento al moderador por evitar que ciertos despropósitos salgan a la luz. Es evidente que gestionar una opinión negativa de un 'supuesto' cliente es algo básico para la credibilidad de la empresa en internet... Hace 10 o 15 años esto no era necesario, pero dado que de forma creciente la gente basa parte de sus decisiones en lo que lee por internet esta es una faceta a cuidar. No es menos cierto que leer los penosos comentarios de ciertos pistoleros puede sacar de sus casillas al empresario mas calmoso y también es cierto que la credibilidad de esos pistoleros suele ser poco o nada relevante entre los usuarios más veteranos, pero si puede ser dañina cuando es leída por usuarios poco conocedores del funcionamiento y peculiaridades de una comunidad como la nuestra.
En todo caso pienso que es bueno que los restauradores respondan, con educación, con moderación y con relajo. Tratando de responder a los comentarios de forma razonada y ofreciendo explicaciones sobre los elementos que han sido negativamente vistos por los usuarios. En muchos casos una reflexión sobre el comentario leido puede incluso ser una fuente de mejora... Corrigiendo disfuncionalidades o pequeños detalles que a nosotros nos pueden parecer irrelevantes pero tal vez a los clientes no. A veces, junto a la respuesta pública, también puede ser interesante enviar un mail a la moderación explicando cuando una crítica es inverosimil... Por ejemplo porque se habla de un plato que no está en la carta (cosa no poco frecuente entre los trolls) o precios que no se corresponden con los de la carta... O incluso vimos que no se tienen en la lista de vinos o se tienen a precios que no son los indicados.
En fin, espero que alguno se de por aludido y entienda que para responder como un Miura enfurecido... Mejor no responder... Aunque a veces se entienda el calentón.